En matière de droits du passager, les lois sont respectivement fixées, dans le Monde, en Europe et en France par les conventions internationales de Varsovie (1929) et Montréal (1999), l’Union européenne et la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile).
En terme de retard, de refus d’embarquement ou d’annulation, les règles énoncées ci-après s’appliquent aux vols décollant d’Union Européenne, de Norvège, d’Islande, de Suisse ou de tout autre pays à condition que la compagnie appartienne à la Communauté Européenne (sauf en cas d’une réglementation propre au pays, appliquée en priorité).
Lorsque ces incidents se produisent au départ d’un autre pays dans le monde et sur une compagnie non européenne, la législation locale – lorsqu’il en existe une – entre en vigueur.
Retard
Depuis le 19 novembre 2009, la décision de la Cour Européenne de Justice oblige les compagnies aériennes à une indemnisation pour un retard supérieur à 3 heures. Le montant de cette compensation s’élève à :
- 250 € pour un vol de 1500kms ou moins.
- 400 € pour un vol de plus de 1500kms jusqu’à 3500kms ou un vol intracommunautaire de plus de 1500kms.
- 600 € pour les vols de plus de 3500 kms.
Il est nécessaire de réclamer un justificatif de retard auprès de la compagnie.
Tout préjudice lié à un retard important (correspondance ou rendez-vous manqué, nuit d’hôtel pré-payée…) peut également être dédommagé, sur présentation des justificatifs.
Au-delà de 5 heures et si le passager renonce à son voyage, celui-ci peut lui être remboursé, ainsi que les frais de ré-acheminement jusqu’à sa ville de départ.
Dans tous les cas, le passager est en mesure de réclamer, dans l’attente : boissons et repas, nuit d’hôtel et transfert, accès au téléphone, au fax et à Internet.
A noter : le cas de la grève fait partie de la liste des causes de retard non imputables à la compagnie et donc… non indemnisées !
Refus d’embarquement
Les compagnies pratiquant régulièrement le « surbooking » ou la « sur-réservation » afin d’être sûres de compléter leurs vols, un refus d’embarquement peut survenir au moment de l’enregistrement.
En général, la compagnie fait appel aux volontaires prêts à différer leur voyage en échange du règlement de toutes leurs prestations d’attente (nuit(s) d’hôtel, repas, transferts…) en y ajoutant une éventuelle compensation à négocier.
Si les volontaires viennent à manquer, les passagers refusés se voient indemnisés de la manière suivante :
- 250 € pour les trajets de 1500 kms ou moins.
- 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kms et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kms.
- 600 € au-delà de 3500 kms.
La prise en charge systématique de tous les frais permettant d’attendre confortablement le prochain départ et, si le passager renonce à son vol : le remboursement de celui-ci ainsi que le ré-acheminement jusqu’à sa ville de départ.
Attention : la compagnie ne peut obliger, sans accord écrit, à accepter des bons de voyage du montant de l’indemnisation.
Toutes ces règles s’appliquent uniquement si le passager respecte les conditions d’enregistrement (arriver avant l’heure de fermeture des guichets, être en possession de ses documents de voyage, ne pas avoir de comportement inquiétant…).
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Annulation
Lorsqu’une annulation de vol est annoncée par une compagnie, les compensations sont identiques : à moins que la compagnie n’ait informé le passager deux semaines avant l’heure de départ ou qu’elle ait proposé une place de remplacement à des horaires proches du départ initial ou encore que cette annulation soit due à des « circonstances extraordinaires » (conflit politique, danger météorologique…).
L’annulation propre au passager est remboursée sous conditions, notamment celle d’avoir souscrit une assurance annulation auprès du transporteur, et sur justificatifs valables.
Perte du bagage
Selon la convention en vigueur dans le pays de l’incident, la perte définitive d’un bagage est indemnisée de la manière suivante :
- avec la Convention de Varsovie : 20 € maximum par kilo de bagage.
- avec la Convention de Montréal : plafond fixé à 1200 € par bagage.
Si le passager estime que le préjudice est supérieur à ce montant, il peut faire une "déclaration spéciale d’intérêt" (équivalent à une déclaration de valeur) au moment d’enregistrer sa réclamation. Le passager devra verser un supplément et le plafond pourra être augmenté.
Tous les justificatifs du contenu du bagage (factures, etc) devront être présentés, ainsi que les notes relatives au rachat des objets de première nécessité.
Détérioration du bagage
Le passager doit déclarer le dommage par écrit auprès du transporteur, au plus tard dans un délai de sept jours à compter de la restitution du bagage.
En cas de retard dans l’acheminement des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai de 21 jours à compter de la date prévue de mise à disposition du bagage.
Le passager dispose par ailleurs d’un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie.
L’assurance « bagage » contractée en supplément permet un remboursement plus important.
Personnes handicapées ou à mobilité réduite
Aucune personne souffrant d’un handicap ne peut être refusée à l’embarquement si elle possède un titre de transport valable. En revanche, la réservation peut être refusée lorsque l’embarquement est physiquement impossible (ouverture des portes insuffisante, installation en toute sécurité dans l’avion infaisable…) Une autre solution doit alors être proposée par le transporteur.
Les personnes handicapées doivent, de leur côté, signaler leurs besoins spécifiques auprès de la compagnie au minimum 48h avant le vol (chaise roulante aux escales, etc).
Accident causant blessure ou décès
Au moment de décider d’un voyage, chaque passager doit veiller à s’enquérir du nom de la compagnie sur laquelle il volera et consulter la liste noire des compagnies aériennes.
Si un accident se produit, la victime ou sa famille est indemnisée par le transporteur, à moins que la faute de la victime ne soit prouvée ou que la compagnie démontre qu’elle n’a commis aucune négligence.
Réclamations
Elles doivent se faire en priorité auprès du transporteur et en dernier recours auprès de la DGAC.
Plus d’informations sur :
- http://ec.europa.eu/passenger-rights
- www.listenoire.fr (non officielle)
Les compagnies aériennes semblent faire obstruction pour adresser à leurs passagers les indemnisations prévues par la réglementation européenne, même lorsqu\’elles ont complètement tort.
J\’ai eu recours il y a quelques mois au site skymediator.com qui s\’occupe gratuitement de l\’ensemble de l\’action, y compris en allant en justice et en contrepartie il retient 20% de l\’indemnisation obtenue. L\’avantage est évidemment de ne pas perdre son temps à se battre avec la compagnie.